I fatti sono fatti, fino a prova contraria. E i fatti sono che il processo di digitalizzazione relativo al sistema delle banche è venuto a impoverire il fattore della relazione umana. Perché questa trasformazione, salutata con grande soddisfazione soprattutto dai top manager del settore, ha reso ormai «remoto» il rapporto fisico con la clientela, famiglie e imprese, specie quelle di dimensioni più contenute. Certo, sarebbe stato irrealistico che non si fossero colti i vantaggi dell’innovazione tecnologica, tuttavia la progressiva contrazione degli sportelli e la sopraggiunta difficoltà dei clienti a ottenere appuntamenti in filiale dicono che il problema c’è. Anche se oggi, proprio per la tech invadenza, assai spesso è deludente e infruttuoso pure il faticoso dialogo dal vivo per la semplice ragione che sono i freddi algoritmi a guidare la danza. A decidere le sorti. Insomma, tutto sembra procedere in un’unica direzione. Ma così qualcosa di autentico lo si è perso per strada. Non basta affermare che il digitale permette di promuovere nuovi servizi efficaci ed efficienti, perché il primo servizio è la tutela del rapporto con il cliente/persona. Un servizio divenuto monco.
Per i grandi gruppi impegnati in vicende fuori portata (il risiko è oggi l’attrazione per eccellenza) quello della relazione fisica con famiglie e pmi è un tema più che trascurabile; che dovrebbe, al contrario, rimanere centrale per gli istituti a vocazione territoriale. Lo domanda l’economia reale di prossimità, quella che ancora si regge e confida su quel fondamentale valore che è il tocco umano.
Lo sportello dal volto umano deve rimanere la prima novità, il primo servizio. È miope considerarlo un ferrovecchio da old economy. Perché si chiama economia reale e non economia digitale.
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