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Sparisce la garanzia aggiuntiva di ePrice, clienti inferociti. L’azienda: “Rimborseremo”

Il tecnico che dovrebbe riparare l’elettrodomestico cancella l’appuntamento e non si fa più sentire. La ditta non risponde al telefono, lasciando i clienti con il cerino in mano. Diversi utenti di ePrice, uno dei più popolari siti italiani di ecommerce, stanno lamentando problemi simili con il programma Garanzia +, un’estensione di garanzia a ulteriori tre anni (oltre i due previsti dalla legge) con riparazioni gratuite illimitate, manodopera e pezzi di ricambio gratuiti, oltre a un buono nel caso in cui il prodotto non sia riparabile. La società che si occupa delle riparazioni è Installo Srl ed è proprio questa a essere sparita dai radar. Solo negli scorsi giorni su ePrice, nella pagina relativa a Garanzia + è comparso il messaggio “servizio sospeso e non più acquistabile dal 22/10/2021”. Ma nel frattempo cosa succede a chi ha pagato per un servizio che non esiste più?

“Installo avrebbe dovuto ricontattare i clienti in tempi molto brevi (nel mio caso 8 ore, nel caso di altri utenti qualche giorno), ma in realtà non risponde” spiega una lettrice che ci ha contattato via email, “il numero verde non esiste più, il numero fisso invita a mandare una mail che rimane inevasa. Questa situazione si protrae da settimane”, continua. Su Trustpilot ci sono molte altre testimonianze: c’è chi aveva già ricevuto la visita del tecnico, “che avrebbe dovuto richiedere l’autorizzazione in sede per procedere” scrive un utente: “Da quel momento silenzio assoluto. Sono trascorse oltre 3 settimane, ho sollecitato 6 volte telefonicamente e inviato mail. Tutte le volte la stessa solfa, gli operatori addetti non sono disponibili, le faremo sapere appena possibile”, altri parlano di appuntamenti presi e poi cancellati all’ultimo momento.

Gualtiero Rudella, amministratore unico di ePrice operations, spiega a Repubblica che in realtà la garanzia aggiuntiva non è più fornita dal primo ottobre 2021, ma che “per un disguido legato all’aggiornamento del sito, il servizio è rimasto in vendita fino al 20 ottobre”. Installo Srl, l’azienda che si occupava degli interventi tecnici (il cui 60% delle quote è in mano a ePrice), “è in difficoltà economiche” continua Rudella, e non è ancora chiaro quale sarà il suo destino.

Nel frattempo l’amministratore di ePrice spiega che il sito di ecommerce si sta attivando per venire incontro ai clienti che hanno sottoscritto la garanzia aggiuntiva, spiegando che:

  • Chi ha acquistato Garanzia + tra il primo e il 20 ottobre (quando, cioè, il servizio era già terminato) verrà rimborsato interamente delle somme. “Le mail ai clienti stanno partendo già in questi giorni proprio per informarli di questo” precisa Rudella;
  • tra i vari clienti c’è anche chi aveva attivato la garanzia prima di ottobre (quando era ancora attiva) e ha richiesto un intervento tecnico che però non è stato onorato da Installo. In questi casi Rudella spiega che l’obiettivo è quello di soddisfare tutti i ticket già aperti o per i quali era già stato fatto un primo rilievo a casa del cliente;
  • infine ci sono i clienti che hanno acquistato la garanzia e che, finora, non hanno avuto bisogno di attivarla: “Presumo che per questi clienti procederemo con dei rimborsi pro-quota, in base al periodo che rimane scoperto. Con Installo stiamo discutendo anche di questo” continua l’amministratore unico.

Quasi tutti i clienti che sono incappati nel caso Installo, però, lamentano anche problemi a contattare la stessa ePrice, dicendo che il numero telefonico è diventato improvvisamente irraggiungibile. Rudella lo conferma e spiega perché: “Abbiamo sospeso il servizio telefonico per ragioni di risparmio: dovevamo pagare un fornitore esterno e la nostra situazione attuale ci ha suggerito di evitare questo costo aggiuntivo. Lo stesso vale per il servizio di assistenza in chat, che abbiamo sospeso da tempo. I clienti possono sempre scrivere compilando il modulo sul nostro sito”. 


Fonte: http://www.repubblica.it/rss/economia/rss2.0.xml


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